高圧的な態度の人に対する適切な対処法とは？

仕事上でお客や取引先から、クレームが来ることがありますよね。また、プライベートでも友達と些細なことで、トラブルになることもあるかもしれません。そういった時に、攻撃的な主張をされてしまって、対応に困ったことはありませんか？

完全に自分に非がある場合は仕方ないですが、相手の勘違いや別の原因がある場合には、ちゃんと自分も主張しないといけません。相手の言われるがままになっていると、濡れ衣を着せられてしまうことがあるので注意しましょう。

攻撃的な言動をされた時には、動じないで対応することが大切です。

やってはいけない3つの対応

急に攻撃的な対応をされると、過剰に焦ってしまう人がいます。そうすると、責任逃れのために嘘をついてしまったり、逆に相手を責めてしまったりしがちです。トラブルが余計に大きくなってしまうので、まずは落ち着くことが大切ですね。

クレーム対応で最も大切なのが、初期対応に関してです。企業の不祥事などでも、初期対応を失敗して炎上したケースは多いでしょう。ですから、トラブルに遭遇してしまったら、落ち着いてゆっくり考えたり、第三者に相談することが大切だといえます。

気が弱いタイプの人は、高圧的な態度を取られると反論できないことがあります。これだと、自分に責任を負わされてしまう可能性があるので、反論があればちゃんと言わないといけません。濡れ衣を着せられてしまったら、悔しいですよね。

相手が無理難題を吹っかけてきても、何も言い返さなければ「Yes」と同じ意味となります。自分を守るためにも、言うべきことがあれば主張できるようにしましょう。

トラブルを把握していないのに、勝手な憶測だけで話すのは止めましょう。自分が悪くないのに謝ると、非を認めたことになってしまいます。また、「たぶん○○だと思います。」などと言ってしまったら、それが後で問題になるかもしれません。

言った言わないのトラブルになるので、安易な発言はしないでください。分からないことは「上司に確認します」と言って、即答しないことが大切です。

「失礼かもしれませんが」や「○○と思われるかもしれませんが」という前置きをすると、相手からの反論が収まることがあります。いきなり反論をすると、火に油を注いでしまって余計に炎上してしまうかもしれません。

なので、自分の主張をするときには、前置きをして予防線を張るようにしましょう。こういうクッションがあることで、自己主張しやすい雰囲気となります。最初から売り言葉に買い言葉となると、話がこじれるだけなので注意してください。

クレームをつける人は、感情的になっていることが多いです。なので、自分でも言いたいことが整理できていないことがあるわけですね。ですから、「それは○○ということでしょうか？」と、相手の主張を確認していきましょう。

また、分からない点があれば、「それはどういう意味ですか？」「もう一度言ってください。」と、聞き返すようにしてください。そうすれば、相手も話の内容が整理できていくので、自分の間違いに気付くかもしれません。

相手の主張を整理していくと、矛盾するポイントが見つかると思います。不当な要求をするための主張には、矛盾点が多いです。なので、「先ほどと話が違いますね」とか「その点は矛盾しています」などと、反論していきましょう。

明らかな矛盾がある場合には、強めに反論しても構いません。そうしないと無理に言いくるめられる可能性があるので、言うべき時には言うようにしてください。論理的な話し方をすれば、議論でも負ける心配はありません。

時には、相手を褒めてみるのも有効です。「鋭い視点ですね」とか「それは気付かなかったです」など、褒めることで相手の熱を下げることができます。人は褒められると嬉しいものですから、攻撃的な人でも穏やかになったりするわけです。

批判や反論をされたとしても、その人自身を嫌いになる必要はありません。主張が合致しないとしても、相手を認めるように意識しましょう。そうすれば、無駄なトラブルを避けて、円滑にコミュニケーションができるようになります。

先述したように、自分の憶測だけで答えると問題が大きくなってしまいます。特に、仕事の現場では、自分勝手な発言で会社に迷惑をかけるかもしれません。なので、分からないことがあれば、「上司に確認します」といって即答しないことが大切です。

プライベートでも、分からないことは素直に「分からない」と言うようにしましょう。つまらない意地や見栄を張ってしまうと、後で後悔するのは自分です。適当な人だと思われてしまうので、根拠のない発言は控えるようにしましょう。

ビジネスの世界で有名な話し方に、イエスバット法と言うものがあります。これは、相手の話に同意した後で、自分の意見を言うという方法ですね。最初に相手の意見に同意することで、反発されるリスクを減らすことができます。

たとえば、以下のような感じですね。

相手：「買ったばかりなのに壊れたじゃないか！」
自分：「なるほど、壊れてしまったんですね。ただ、通常の用途外の使用に関しては、保証の対象外となっております。申し訳ございませんが、責任を負いかねます。」

こういった言い方をすれば、頭ごなしに反論するよりも柔らかい印象となります。特に、感情的になっている相手の場合には、イエスバット法が有効となることが多いです。

以上、高圧的な人に対する対応を紹介しました。人間関係では、些細なことでトラブルが起きがちです。しかし、冷静になって対処することで、ほとんどの場合で解決できると思います。なので、自分も熱くなるのではなくて、落ち着いて対応することを心掛けてください。